Dialogue par SMS et par mail

Le dialogue par SMS a pris, au cours des 10 dernières années, une place prépondérante dans la communication globale en entreprise. Phénomène inéluctable, il n’en reste pas moins maîtrisable et il nous a semblé intéressant d’examiner, sans rentrer dans le détail, quelles opportunités il offre, toujours en gardant l’angle de vue du coaching.

L’observation de plusieurs équipes performantes et matures nous a ainsi permis d’identifier quelques bonnes pratiques à propos de communication écrite au sein de l’équipe, que nous allons maintenant partager avec vous :

1. Des SMS qui amorcent le dialogue
2. Des mails qui ouvrent des perspectives 3. Des compte-rendus qui mobilisent

Illimités dans la plupart des forfaits, les SMS sont devenus l’incontournable de la communication ultra-courte et les compagnons de nos intermèdes de quelques minutes ou de nos moments d’inconfort (métro, réunion ou conversation ennuyeuse…).
Ecrits dans un style télégraphique, mal rédigés et peu explicites, ils devraient idéalement se limiter à une conversation légère, à la transmission d’informations courtes et factuelles ou à proposer des dates de rendez-vous.

dialogue par sms

Parfois, ils favorisent un style « clin d’œil » permettant de « le dire, sans vraiment le dire … lol ». Et alors, le message sera-t-il vraiment passé ? Comment sera-t-il pris ? interprété ? intégré ?

Devant l’ampleur que prend ce nouveau mode de communication, nous nous sommes demandés comment un manager pourrait l’utiliser intelligemment et efficacement, parfois de manière un peu décalée.

Puisqu’il est rarement complet et explicite, pourquoi ne pas aider votre correspondant à développer son point par des relances minimalistes :

  • Quand on vous raconte quelque-chose qui semble à priori ne pas vous concerner :‘et donc … ?’ pour l’aider à être plus précis et l’encourager à avancer dans sa réflexion
    ‘as-tu une question à ce propos ?’ pour tester ce qu’il attend de votre part.
  • Quand quelqu’un se plaint de quelqu’un d’autre …
    ‘et lui, qu’est-ce qu’il pense de tout ça ?’ pour l’aider à sortir de sa croyance
    ‘comment vas-tu t’y prendre pour le lui dire ?’ pour le remettre en responsabilité
  • Quand quelqu’un semble avoir un problème …
    ‘Quelle opportunité pour toi ?’
    ‘et si finalement ce n’était pas un pb, ce serait quoi ? et tu ferais comment ?’
  • Le SMS peut également être un excellent moyen d’encourager quelqu’un sans l’importuner dans sa préparation
    ‘je pense à toi. Bon courage pour ta pres. Tu me raconteras ?’Parfois ces petites phrases initient le début d’un dialogue, mais parfois elles l’évitent. Par exemple si la personne répond de façon fermée. Exemple :‘OK, mais toi là dedans, tu le vis comment ?’
    ‘Très bien, je te remercie’, ou mieux encore : ‘OK’, ‘RAS’ …Et comme dans ce cas la réponse est hyper courte, elle est très difficile à interpréter : quel est son état interne ? comment accuser réception d’une émotion que l’on ne ressent pas ? la personne n’a-t-elle pas envie du dialogue ? Et ce serait peut-être lourd d’en reparler… Etait-elle simplement dans le métro et n’avait pas le temps de répondredavantage ? Voulait-elle simplement adresser ce qu’elle vit à quelqu’un ? En tous les cas, il est parfois difficile de revenir sur un sujet qui a été malheureusement « classé » en une minute par un mot un peu définitif. Donc à manier avec précaution.Une bonne alternative peut être le message sur un répondeur. Certes un peu moins court, il présente l’avantage du ton de la voix qui donne beaucoup d’informations sur l’intention bienveillante qui anime le message. « Dis-donc, après notre échange, j’ai repensé à ce que tu m’as dit et plusieurs idées me sont venues en rentrant chez moi. Je suppose que tu ne m’en voudras pas trop si je les partage avec toi… »dialogue apr sms

Du bon usage des mails en entreprise

Nous avons aussi repéré quelques bons usages du mail :

  • Puisque de plus en plus les gens lisent furtivement et en continu toute la journée leurs mails qui leur arrivent sur leur Smartphone, les mails gagnent à être courts.
  • Et puisqu’il s’agit d’une lecture rapide et dans des conditions qui ne favorisent ni la concentration ni la réflexion de fond, il sera d’autant plus important d’aller à l’essentiel.
  • Les meilleurs mails seront donc explicites (éviter les généralités, les sous- entendus et tout ce qui pourrait être mal interprété)
  • Ils seront de préférence focalisés sur un seul thème (éviter la liste de points en vrac)
  • L’objet du mail sera explicite et personnel
    (ex : « Synthèse des notes que j’ai prises tout à l’heure », « J’ai besoin de ton avis pour demain », « préparation de notre rdv », « ce que je propose au sujet de », etc…)
  • Idéalement, s’il est centré résultat et orienté solution, un mail devrait ouvrir une perspective, proposer une solution, apporter un appui ou un clin d’œil, plutôt que de poser des problèmes. Quand toutefois un problème se présente, il sera préférable de le présenter plutôt sous forme de questions, et de recherche d’opportunités, que de descriptif d’embarras…

Quelques exemples :

  • Une simple question, qui ouvre le débat sur des perspectives constructives… : « Finalement, quelles nouvelles options pourrions-nous ouvrir en faisant ceci ou cela … ? », « Et si il était au courant, à votre avis quel conseil vous donnerait-il ? »
  • Une félicitation éclair : « J’ai bien apprécié notre coup de fil, merci de ta confiance. », « Super ce mail au client. Je trouve le premier argument vraiment percutant ! », (voir : regard positif)
  • Un lien : « J’ai parlé de toi à untel (forward du mail), contacte-le de ma part quand tu veux », « Je t’invite à voir cela avec X, dont voici les coordonnées, et que je remercie par avance pour son aide. », « Tiens, voici un lien avec un site qui parle de ton sujet »
  • Un apport : « J’ai lu ce bouquin sympa qui devrait t’intéresser, en voici une fiche de lecture que j’ai faite rapidement », « Cette citation …xxx…m’a fait repenser à ce que tu me disais l’autre jour. Elle te parle à toi aussi ? »
  • Un compte rendu offre un support de dialogue et de validation, permet de montrer qu’on a bien compris tout en orientant le projecteur sur les points qui nous ont paru essentiels, afin de leur rendre leur caractère prioritaire.
  • Un résumé de situation, assorti de quelques pistes qui illustrent une intention de coopération : « En résumé…Vous recherchez donc…Je vous propose de… ». Ce mail permet à la fois de pré-valider certaines orientations et d’éviter un rapport très élaboré tout de suite, au risque de n’être pas encore suffisamment en phase.

Plusieurs pièges à éviter

  • Attention à l’embolie : Mettre systématiquement la terre entière en copie de vos mails, est nuisible à plus d’un titre :

Cela sature le système d’information en encombrant inutilement les boites de tous ceux qui ne sont pas directement concernés par le sujet
Recevant souvent 150 à 200 mails par jour, les personnes sont obligées de passer inutilement du temps à faire du tri, pour n’en retenir finalement qu’une trentaine pour action. Combien de temps l’entreprise gagnerait-elle globalement, si chacun ne recevait que les 30 ou 50 mails utiles qui l’impliquent directement ? (10 commandements pour des présentations réussies)

Trop d’information tue l’information : les messages sont dilués dans la masse des mails qui dispersent au lieu d’attirer l’attention
Cela met parfois les personnes en position défensive : ils comprennent bien qu’étant mis en copie, ils sont sensés être au courant, et doivent donc prendre les devants, montrer qu’ils réagissent, éventuellement se défendant par avance au risque de rajouter de la pression dans le système, en répondant eux-mêmes à tous !

  • Attention aux « Scuds » : Si les textes longs risquent de ne pas être lus, les textes courts risquent d’être perçus comme un peu cinglants, et entraîner des réponses sur le même ton !

Un mail est souvent écrit rapidement dans l’énergie d’un instant, laissant transpirer à l’insu de son auteur certaines émotions. Leur destinataire, lisant ces lignes hors du contexte, peut le recevoir comme une attaque personnelle et le vivre très mal (surtout si d’autres sont en copie : voir paragraphe précédent).

La réponse à un mail qui envoie « la patate chaude » risque d’être défensive et d’utiliser pour se justifier des arguments qui renvoient la balle à l’envoyeur ou rejette la responsabilité sur quelqu’un d’autre. Cela entraine immanquablement une escalade, chacun esquivant ou doublant la mise en rajoutant de l’agressivité. Au final, un stress considérable aura été diffusé à l’occasion de cette chaine d’agressivité… Et souvent pour pas grand chose. Traiter le point en direct par oral aurait souvent permis de le classer en quelques minutes.

  • Ne pas se débarrasser : Sous prétexte de garder trace écrite d’une demande, ou de pouvoir se débarrasser la mémoire en envoyant sa demande pour passer à autre chose en attendant la réponse, les mails sont parfois une manière de ne pas communiquer directement. Parfois des personnes ayant des bureaux côte à côté ne communiquent plus que par mail !

On le voit, le mail offre de nombreuses possibilités. Il permet notamment de prendre du recul et le temps de choisir ses mots quand on a quelque chose de difficile à dire. Attention toutefois à ce qu’il ne serve pas un manque de courage temporaire. Car l’écrit reste. Votre interlocuteur pourra lire et relire votre message, l’interpréter dans un sens ou dans un autre et vous ne serez pas là pour gérer les éventuels effets de bord …

Parfois, on croit que rajouter un smiley dans un mail aide l’interlocuteur à identifier un trait d’humour, pour éviter qu’il ne se vexe. Est-ce toujours suffisant ? Ne vaudrait-il pas mieux éviter ce risque en se donnant la peine d’être plus explicite, plutôt que d’espérer s’en tirer à bon compte avec le symbole d’une pauvre « tête souriante » ?

About the Author:

Paul Devaux
Après un passage « rapide » en école de commerce (Sup de Co Tours), Paul est formateur et Coach depuis une vingtaine d'années. Il dirige le Cabinet Orygin depuis 2006. Il pratique un accompagnement chaleureux et incisif, qui crée l’alliance et bouscule en douceur le cadre de référence de ses clients. Accrédité à la Société Française de Coaching en 2008, il est également superviseur de Coachs. A titre personnel, Paul Devaux pratique le Qi Gong, la méditation et le yoga depuis de nombreuses années, ce qui participe du recul dont il essaie de faire profiter ses clients. PAUL DEVAUX : 06.10.56.14.96

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