Comment travailler avec les personnes pénibles ?

//Comment travailler avec les personnes pénibles ?
ravail avec des pénibles, le paranoïaque

Le Paranoïa pénible de Muzo extrait du livre « Petits pénibles et gros casse-pieds »

Comment travailler avec une personne pénible ?

J’appelle « personne pénible » dans cet article une personne cherchant à vous imposer ses valeurs et son schéma de pensées et qui vous place en réaction dans une position inconfortable : évitement, agressivité, dépression, burnout, sentiment d’harcèlement, etc

Au travers de l’exemple du coaching de Catherine, nous passerons en revue ce qui se passe, les éléments déclencheurs et des pistes de solutions.
Je ne peux que vous conseiller la lecture du livre de Christophe André « Petits pénibles et gros casse-pieds » illustré des dessins humoristiques de Muzo pour comprendre le fonctionnement des personnes pénibles : les éléments déclencheurs et comment ne pas y laisser des plumes.

Pénibles au travail, paranoïna, comportements, travail, équipe

Un livre de Christophe André et des dessins de Muzo

Auteurs : Christophe André et Muzo

Faire « avec » et s’adapter ou s’opposer aux pénibles ? Agir ou subir ?

Histoire de coaching :

Catherine me contacte via mon site  pour un coaching téléphonique : son collègue devient plus que pénible.
Il a basculé dans l’hyper-contrôle.  Elle en a assez ! Elle craque !

Elle est en équipe avec Antoine, un jeune homme qu’elle pensait jovial et sympa.
Sous la pression de la sortie du gros projet qu’ils ont couvé ensemble pendant des mois, elle se sent tyrannisée : 
plus le « droit » d’agir sans son aval,
des jugements permanents,
les échanges se transforment en directives,
Elle ne ressent plus d’écoute et passe son temps à se justifier.

Quand elle n’est pas d’accord, Antoine lui répond qu’elle a l’ego mal placé.
Bref, tout est de sa faute !

Et, là, rien ne va plus :

Son travail lui devient aussi pénible que son partenaire !

Antoine est-elle une personne pénible ou est-ce son comportement qui le devient sous la pression ?

Je vous dois de préciser que je ne connais d’Antoine que les dires de Catherine.
L’objectif du coaching de Catherine dans cette séance est de rendre « vivable » pour elle la fin de sa mission avec Antoine.

Mais pourquoi Antoine devient-il pénible ?

Quelques possibilités :

  • La personnalité d’Antoine

    Antoine serait-il une personnalité de type « anxieux » et son air jovial et détendu n’est qu’une façade « sociale » ?
    Il est possible que le fond de la personnalité d’Antoine depuis sa naissance, soit dominé par le « caractère consciencieux » et le « névrosisme », son caractère jovial n’étant qu’un masque « d’agréabilité » que la pression a fait tomber…
    Notre cerveau peut se modifier à 60% sur certaines de ses parties. C’est ce qu’on appelle la « plasticité » du cerveau.
    Par un travail sur lui, Antoine pourrait se rendre la vie plus agréable. Les autres lui diraient merci !
    En revanche, il n’y a que lui pour décider de changer de comportement et de développer son « agréabilité » et les autres composantes de sa personnalité au détriment de son « Névrosisme ».
    Il faut qu’il soit motivé de l’intérieur, c’est-à-dire qu’il mette en oeuvre le « circuit neuronal de la récompense » pour qu’il trouve un intérêt à faire l’effort dans la durée de changer de comportement.
    Au bout d’un certain temps, son cerveau aura créé de nouveaux sillons neuronaux, de nouvelles connexions lui permettant de rendre sincère et habituel son comportement et… Antoine sera moins pénible pour lui comme pour les autres, dans son hyper-contrôle !

     

    cerveau - personnalité - plasticité - comportement - caractère

    Source : Cerveau et Psycho

     

traits de caractère - personnalité - IRM - Cerveau

Source : Cerveau et Psycho – Les big five sont plus ou moins pénibles à cotoyer !

 

  • Autre possibilité, Antoine est dominé par le driver « Sois parfait »

    Il ne s’accorde aucune erreur et par voie de conséquence, il n’en accorde pas aux autres.
    Son ego, sa notoriété, … sa vie est en jeu à chaque action. La pression, il se la met tout seul et l’impose aux autres !
    Etant associé au projet à Catherine, il veut tout contrôler, tout valider, que tout soit « parfait » comme il le souhaite.

    Le driver « Sois parfait » nous vient de l’enfance et de notre expérience de vie : on veut se prouver et prouver au Monde notre valeur. Une sorte de revanche à prendre sur la vie qui vient tyranniser nos propres comportements et aussi celui des autres.

    personnalité comportements drivers caractère traits changement

    Les 5 drivers de la personnalité – pénibles pour nous et pour les autres !

    Dans ce cas précis, il semblerait que le driver d’Antoine « Sois Parfait » vienne s’entrechoquer avec celui de Catherine, le « Fais Plaisir ». cf l’article : « Attention, Faites vos jeux psychologiques »

  • Les émotions d’Antoine :

    En demandant à Catherine ce qu’elle ressentait dans l’attitude d’Antoine, ses premiers mots furent :
    La peur et la colère d’où un comportement paranoïaque et explosif.

    Bref : pénible à suivre et pénible à vivre pour Catherine !

    J’ai conseillé à Catherine la lecture du livre de Bernard Anselem : « Les émotions qui nous dirigent » aux éditions Alpen.

    Action Emotion Passage à l'acte cerveau Pensées Conscience

    Extrait du livre de Bernard Anselem « Ces émotions qui nous dirigent » – Page 43. Les pénibles ont aussi des émotions !

    Par le schéma de la page 43, nous comprenons bien ce qui arrive à Antoine :

    Quand la peur et la colère le dominent, il n’a plus sa tête à lui et devient pénible !

    « Notre cerveau est organisé pour détecter les menaces et les ressources avant même de les comprendre » (Source Bernard Anselem – « Les émotions qui nous dirigent »)

    Par son scénario de vie, il est possible qu’Antoine se sente une revanche à prendre sur la vie, qu’il ait besoin de (se) prouver sa valeur. Ses comportements en découlent et sous la pression, son masque social de personne joviale et sympathique se fissure.
    Il devient paranoïaque et tout devient un drame : il est en proie à l’hyper-contrôle !

    Comme la peur a tendance à le paralyser, il reproche à Catherine d’agir :
    « Tu vas dans tous les sens ! »,
    « Ne fais rien sans ma caution ! »
    alors qu’il n’y a aucun lien hiérarchique entre eux…

  • Et si Antoine était pénible car « hyper sensible au stress » ?

    Christophe André explique que « Ces personnes désirent contrôler toutes les situations qui se présentent. Peu à peu, ils perdent le recul et entrent dans un comportement addictif. Ils finissent par fonctionner en mode « stimulus-réponse » au point d’être énervés par toute forme de contretemps, parfois jusqu’au conflit. Ils sont plus sensibles que d’autres à l’échec et à la perte du statut social qui les atteignent dans leur identité et dans leur raison d’être ainsi qu’aux situations de perte de contrôle ou de restriction de leur marge de manoeuvre personnelle ou professionnelle ».

    Ces personnes sont nommées des personnalités de type-A : elles sont facilement stressées et peuvent être sujettes à des problèmes cardiaques.
    Joe Dalton ou Louis de Funès dans ses films en sont des exemples.

    Des pénibles à vivre et à suivre !

    Les réseaux sociaux nous rendent-ils plus pénibles ?

    Les réseaux sociaux, le social-selling, l’in-bound marketing, le story-telling encouragent au narcissisme et à la paranoïa : nous sommes les vedettes de l’histoire que l’on raconte et notre business en dépend !
    Le grave est quand on se met à croire au personnage que l’on joue.

    Il se crée un décalage entre soi et l’image de soi et le stress comme la peur s’y engouffrent :

    Et si les autres voyaient que je ne suis pas de quoi j’ai l’air ?

    Alors oui, Antoine peut avoir peur et être en colère, après lui, de ne pas être celui qu’il voudrait être.
    Une des solutions serait qu’il s’accepte tel qu’il est et qu’il fasse de ses failles, des points d’appuis pour grandir.
    Mais il n’en a pas conscience. Pour lui, la faute vient des autres et c’est pourquoi il les harcèle.

    Il devient pénible pour tout son entourage !

     

    Les pénibles ont-ils des cibles ?

    Je vais dire « OUI ».
    Dans ce cas précis, le driver principal de Catherine est le « Fais Plaisir ».

    Le « Fais plaisir » comme nous l’avons vu dans le tableau  :
    apprécie de faire les choses sans qu’elles soient demandées :
    cela a le don d’énerver et de mettre en colère une personne comme Antoine qui est dans l’hyper-contrôle.

    Le stress de la fin de projet amplifie le phénomène : en voulant tout contrôler, Antoine perd le contrôle de lui-même.

    Catherine est donc la bonne cible malgré sa volonté de « satisfaire les besoins des autres » ou d' »être gentille » et « aimable ».

    Une personne avec comme driver « dépêche toi » serait dans le même cas car Antoine n’arriverait peut-être pas à suivre le rythme.
    Pour ce qui est des autres drivers, si les personnes acceptent l’hyper-contrôle d’Antoine, cela devrait mieux se passer.

    De façon générale chaque pénible a ses victimes de prédilection !

     

    Travailler avec des personnes pénibles, quelles conséquences ?

    Pour en revenir au cas d’Antoine et de Catherine, Antoine selon l’analyse transactionnelle a un comportement d’Adulte Normatif qui « juge » en permanence les actions de Catherine. Ce Parent Normatif en excès devient « Parent critique » toxique et destructeur :

    il faut, tu dois,
    c’est bien, c’est mal,
    je ne t’autorise pas à,
    il te faut mon aval pour, etc.
    Catherine ressent qu’il ne lui fait plus confiance et qu’il la dévalorise sur la fin du projet.
    Pénible à vivre au bureau, non ?
    Ce comportement a pour conséquence de projeter « naturellement » Catherine dans une posture d‘Enfant :

    Enfant adapté « soumis » : Catherine ne dit rien, courbe l’échine et subit le comportement d’Antoine
    Le risque pour Catherine est de voir sa confiance et son estime d’elle-même s’effondrer jusqu’à une dépression ou un burn-out.

    Enfant adapté « rebelle » : Catherine claque la porte, se fâche et ajoute sa colère à celle d’Antoine

    Là, Catherine pourrait prendre une posture vengeresse, celle de la « passive-agressive » que Christophe André décrit bien dans le livre « Petits pénibles et gros casse-pieds » :
    « la résistance passive à l’autorité, cela peut être : faire de l’obstruction, obéir en soupirant, laisser traîner les choses, bouder, saboter voire faire la grève du zèle ».

    Ce comportement en réaction à celui d’Antoine peut venir renforcer ses attitudes de stress, de colère, de paranoïa et d’hyper-contrôle.

    Pénible, non ?

    Que faire face à l’engrenage des comportements pénibles ?

    Une seule solution : se protéger en prenant conscience de l’engrenage des comportements qui viennent renforcer les croyances de chacun.

    comportement action réaction croyance renforcement

    Cercle vertueux de comportements

    Dans un cercle vertueux, je crois dans la compétence de mon partenaire et décide de travailler dans la confiance avec lui. Mon cerveau portera à ma conscience que ce qui va venir confirmer ma croyance.
    Mes paroles favoriseront notre bonne relation.
    Mes actions seront bien comprises, elles engendreront des actions positives de mon partenaire.
    Mes croyances en la sympathie et la compétence de mon partenaire se confirment.
    Il en est de même pour lui et… tout va bien.
    Notre relation est au beau fixe.

    ça c’était la relation de Catherine et d’Antoine, avant la pression de la fin du projet !
    Aujourd’hui, Antoine ne fait plus confiance à Catherine.
    Il ne croit plus et ne compte plus que sur lui.
    Il n’observe que les défauts du travail de Catherine.
    Tout ce qu’il ne fait pas lui-même pourrait-être mieux fait.
    Ses paroles ne sont que jugement et critiques.
    Ses actions prennent le relais avec ses tentatives de prendre la main sur le projet.

     

    Cercle vicieux de la prise de parole

    Fig 7 : Cercle vicieux de la prise de parole

    Catherine se trouve dans l’obligation de réagir (soumission, rébellion, évitement ou dépression).
    Sa réaction vient confirmer la croyance d’Antoine que Catherine n’est plus à sa place dans le projet.

    Et la boucle de croyances auto-confirmantes est bouclée !

    Comment inverser la courbe et rendre Antoine, le pénible,
    moins pénible ?

    La seule personne que nous pouvons changer, c’est nous.
    Et ce n’est pas simple puisqu’il faut créer une nouvelle manière de faire et passer du système 1 (pensée automatique) au système 2 (pensée adaptative) de la pensée.

    Ensuite, nos comportements différents vont amener l’autre à agir différemment et… à changer !

    Reprenons le cas : Comment Catherine peut-elle se rendre moins pénible la relation avec Antoine ?
    En premier lieu : Prendre conscience du jeu psychologique où elle est entrée
    Dans cette histoire, elle se sent une « victime » harcelée par un « bourreau » et quand elle devient « Passive-agressive », elle prend le rôle du « Bourreau », puis du « Sauveur » quand elle fait en sorte que le projet avance malgré les tensions.

    Notre conversation de coaching lui a permis de verbaliser le « comment elle en est arrivée là »
    puis d’élaborer une stratégie pour sortir de ce jeu psychologique pénible.

     

    Technique :
    Identifier le jeu, puis choisir de l’ignorer,
    de le dévoiler ou parfois décider de le jouer en conscience

    Identifier le jeu :

    C’est le premier travail que nous avons fait avec Catherine dans cette séance de coaching téléphonique.

    J’ai demandé à Catherine de me raconter les faits et ses ressentis.
    La verbalisation permet de « sortir » ce qui fait mal. Une émotion exprimée est beaucoup moins douloureuse.
    Il est possible de la questionner, de l’observer avec hauteur et recul sous un angle différent.

    Ensuite j’ai proposé à Catherine les questions suivantes :
    – Quelle est ton intention sur la suite du projet ?
    – Que ne veux-tu plus ?
    – Que voudrais-tu à la place ?

    Enfin nous avons travaillé en co-construction le « comment » atteindre cet objectif dans la suite de ses rapports avec Antoine.

     

     

    Dans cette phase d’introspection il est essentiel d’échanger avec une personne extérieure à la situation, à l’entreprise et à son écosystème. C’est ainsi que vous bénéficierez d’un regard extérieur neutre qui vous accompagnera dans la mise en perspective de votre problématique.
    S’il s’agit d’un coach appliquant un code de déontologie, vous serez certain de la confidentialité de vos échanges.

    Il y a 3 possibilités : ignorer le jeu, dévoiler le jeu ou jouer le jeuD

    Ignorer le jeu :

    C’est-à-dire éviter d’entrer dans l’un des 3 rôles du triangle : Victime-Persécuteur-Sauveur en se demandant par introspection quel jeu on joue, s’il nous satisfait, de quelle façon je communique, ma communication me permet-elle d’atteindre mon but, ai-je envie de faire ce que mon partenaire me demande, etc.

    Dévoiler le jeu :

    Décrire à l’autre la situation et ses ressentis.  Demander à la personne qui nous entraîne dans le jeu ce qu’elle cherche.

    La difficulté est de rester factuel, sans jugement, sans manifestation d’agacement (attention au non-verbal) avec des questions ouvertes : une posture d’Adulte.

    S’il n’y pas de choix pour terminer le projet :

    Jouer le jeu :

    On peut, s’il n’y a pas d’autres choix pour terminer le projet, décider de jouer le jeu en ayant conscience de continuer avec distance et recul.

    C’est-à-dire pour Catherine de prendre conscience que la colère et la peur d’Antoine ne  la concerne pas : c’est une affaire entre lui et lui.

Forces en présence : moi, l'autre, la relation, la situation

Panoramique des forces en présences dans une situation

Ce schéma montre les forces à examiner dans un conflit :

Moi, mes émotions, mes croyances, mes observations et mon comportement
L’autre, ses émotions, ses croyances, ses observations et son comportement
La qualité de notre relation « ici et maintenant »
Ma situation : ce qui se joue pour moi
Sa situation : ce qui se joue pour lui
Notre situation : notre but commun, ce pour quoi nous sommes là

C’est l’examen de toutes ces forces qui nous permettra de reprendre la main sur la situation pénible et Le pénible !

Cet examen minutieux permet aussi de « sécuriser » nos prises de paroles.

Trouver le noeud de l’affaire et explorer les non-dits de chacun :

Pour se sortir de cette situation pénible, Catherine doit trouver de quoi Antoine a peur et parvenir à le rassurer.

Catherine va prendre une posture basse d’accueil et questionner Antoine.

Elle va le laisser parler et l’écouter sans le juger.
Dans cette conversation « bienveillante », elle va comprendre la position d’Antoine dans le sens de « prendre avec soi » :

Qu’est-ce qui se joue pour lui,
Quels sont les enjeux à court et moyen terme,
Qu’est-ce que la réussite du projet changerait pour lui,
Qu’est-ce qui se passerait si cela ne fonctionnait pas,
Comment a-t-il terminé les projets antérieurs, etc.

 

Pendant toute la séquence, Catherine écoutera sans argumenter même si elle pense que ce que dit Antoine est exagéré, déplacé ou décalé par rapport à la situation.
Comprendre ce qui lui fait peur, la pression qu’il se met est un chemin vers des relations plus confiantes, légères et faciles.Donc moins pénibles !
En se « confiant » à Catherine, en se sentant écouté, en lui permettant de « vider son sac », Antoine va « nettoyer son psychisme ».Il va reprendre confiance en Catherine et nettoyer la relation.
Par petites touches, Catherine va à son tour pouvoir répondre aux mêmes questions sur qu’elle attend de la réussite de ce projet.
Et quand elle sentira Antoine prêt à l’écouter, elle lui parlera de ses ressentis et de ses désirs.
Dans cette partie délicate, Catherine fera attention à ne parler que d’elle et du projet : aucun reproche, aucun jugement sur le travail ou le comportement d’Antoine

A la fin de cette séquence « pénible », avec un partenaire pénible, Catherine demandera :

« Et maintenant que nous nous somme parlés,
comment vois-tu la fin du projet dans un fonctionnement qui nous conviennent à tous les deux ? »

Cette question est une ouverture : Catherine n’est plus en mode défensif ni en justification.L’idée est que Catherine comme Antoine, ayant mis les choses à plat, se mettent d’accord sur leur vision : chacun souhaite la réussite du projet.

Prise de conscience, solutions et engagement :

Après notre « conversation de coaching », Catherine a pris conscience de la situation et a décidé d’agir.

Catherine ne passera pas ses vacances avec Antoine et ils ne seront pas « meilleurs amis ».

En prenant de la hauteur et du recul :

Elle va minimiser ses actes « déclencheur »,  starters de l’énervement d’Antoine.
Elle va remplacer ses initiatives par des propositions. et prendre soin de le rassurer à chaque étape du projet.
Elle a pris conscience des failles d’Antoine et ne va pas prendre la posture du « redresseur de torts ».
Elle prend l’engagement d’abandonner ou éviter les discussions stériles où chacun veut avoir raison.

Catherine va repérer les jeux psychologiques que ne va pas manquer de lui proposer Antoine, et choisir la position Adulte pour les dévoiler ou les jouer en conscience en fonction de ses propres objectifs.

C’est cette posture d’Adulte qui permet à Catherine de se protéger :

Quand elle ressent qu’Antoine dépasse les limites, elle peut « factuellement » lui rappeler courtoisement leurs règles de fonctionnement dans une démarche d’assertivité :

Je me respecte
Je te respecte
Je sais te dire « Non » sans rompre le lien

Quand il dépasse les limites, elle va rappeler le cadre de leur collaboration :
se respecter mutuellement et se parler d’égal à égal pour la réussite du projet.

A l’issue de cette séance d’une heure de coaching téléphonique :

Catherine a repris la main sur son scénario de vie :

Elle sait gérer Antoine, le pénible
Elle n’est plus dupe des jeux psychologiques qu’il lui propose
Catherine a repris confiance en elle.
L’opportunité de ce qu’elle vient de vivre, lui a permis de grandir.
Le pénible, s’il reste pénible, ne la fera plus souffrir !

Catherine n’est plus dans la réaction,
Elle a décidé de se placer dans l’action

 

Etes-vous confronté à des personnes au comportement pénible ?
Souhaitez-vous reprendre la main sur la situation ?

Maintenant, vous avez les clés pour sortir de votre espace problème !

 

By | 2019-08-14T09:50:44+00:00 10/08/2019|Management & Organisation|0 Comments

About the Author:

Sylvie Grimblat
Qui suis-je ? - Ancienne athlète de haut niveau en jumping J’y ai appris l’excellence au quotidien, la prise de risque sereine et le pouvoir de l’instant présent. Un moment d’inattention et c’est la chute. A 400 mètres minute, c’est cuisant ! - Producteur audiovisuel J’ai fait passer des centaines de personnes à la télévision dans des émissions de témoignages. J’ai appris comment amener ces personnes à se faire entendre, comprendre et convaincre en se respectant et respectant ses interlocuteurs, à vaincre leur stress et à être efficace tout de suite dans leur prise de parole. Je suis spécialiste de l’attention, celle que l’on donne et celle que l’on perd, en étant du côté de celui qui écoute (le client, le prospect, l’interlocuteur). - Coach professionnel Ma formation certifiante et mon expérience de nombreux coachings de dirigeants et de managers m’ont appris à trouver la clé permettant aux personnes de se reconnecter avec leurs ressources pour se révéler à elles-mêmes et atteindre leurs objectifs - Coach d'équipes certifiée CNCP : créatrice du concept de Team-Building Interne qui prend le sport comme métaphore de l'entreprise - Formateur en prise de parole et en connaissance de soi L’expérience terrain en production audiovisuelle, la conscience de l’instant présent en sport, l’expérience de l’humain en coaching se cumulent dans mes formations à la prise de parole. J’y ajoute un tour de mains pragmatique adapté à chacun. Ma formation unique s’adapte à chaque participant puisque chacun d’entre eux, l’est avec son histoire, ses ressentis, ses aspérités et ses désirs. - Publications et Médias Créatrice de la méthode d’apprentissage agile PECHE IMPACT® pour passer du savoir-faire au faire savoir. Auteur de l'approche GPS de la formation à la prise de parole Auteur de l’e-book : « Votre parole c’est vous » Intervenante dans l’émission de radio : L’arène du sport de Lamine Kezzim - Membre du Club de Coachs Nrgy - Membre originel du Média Club - Adhérente à l’EMCC - L’œil du Bonheur, coaching et formations, est inscrit au Datadock

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